企業に要件があって電話をすると、「この通話は製品やサービス向上のために録音させていただきます」というガイダンスが流れることがあります。
Ｙさんは、何故このガイダンスがスタートしたのか興味を持ち、オペレーターをしている知人に「サービス向上のためというけれど、録音データはどのように活用しているの？」と聞いてみました。
通話録音の活用方法について次の三点があると説明を受けました。
①聞き逃がした時の再確認、②トラブル発生時の問題解決、③担当者が自分の声を聞き、スキルアップにつなげる。知人は、クレームと思われる電話こそ聞き直して、自分の応対に失礼がなかったかどうか確かめるというのです。
どのような仕事でも、スキルアップを図るためには、「自分を客観視すること」が重要です。感情に流されそうになった時ほど一旦間をおき、自分を見つめることで、思わぬ弱点が発見できるかもしれません。
常に冷静な対応によって改善点を把握し、自己成長へとつなげたいものです。
今日の心がけ◆間をおいて自己を客観視しましょう